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martes, 2 de agosto de 2011

servicio al cliente en la logística

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El desarrollo logístico como necesidad estrategica, el Servicio al cliente.

la búsqueda de ventajas competitivas no tendría sentido si no se basase en un empeño permanente de las empresas en satisfacer las necesidades planteadas por los clientes, o en otras palabras, dar el servicio que el mercado requiere.

El servicio al cliente, en un sentido amplio, constituye todo el conjunto de acciones necesarias para que el cliente reciba:
- La información adecuada
- El producto deseado
- la calidad esperada
- El plazo de entrega mínimo
- Las condiciones de venta aceptables
- las garantía comercial del producto vendido
- El servicio de post venta eficaz y barato

Sin embargo desde el punto de vista logístico, nos centraremos fundamentalmente en tres parámetros debido a la importancia que tienen para el control y gestión del flujo de materiales:

- El grado de la disponibilidad de stock (Serviciabilidad)
- Plazo de entrega (Ciclo de suministro)
- Fiabilidad en el plazo de suministros

El grado de servicialidad o disponibilidad de stock significa la probabilidad de que un pedido pueda ser servido íntegramente a partir del stock comercial disponible para la venta: Con lo cual se podría definir

El grado de servicio = Demanda atendida /Demanda aprobada x 100

Entendemos la demanda aprobada como el volumen de compra solicitado con relación a un artículo o referencia comercial y que ha sido aprobada su entrega al cliente (Aceptación de créditos)

El GS (Grado de servicio) es el % de la demanda aprobada que puede entregarse inmediatamente a partir del stock comercial disponible

El plazo de entrega o ciclo de suministro representa el tiempo invertido desde que el cliente solicita un pedido hasta que esté está físicamente en su poder

Ciclo de respuesta al cliente

- Recogida y tramitación de pedidos
- Transformación en albarán
- Preparación de pedidos
- Preparación expedición
- Transporte
Dicho ciclo comprende una serie de segmentos de tiempo en torno a los cuales la logística debe de incidir para conseguir la máxima rapidez del proceso

Por último la fiabilidad representa la mayor o menor aproximación del tiempo de ciclo a un estándar predeterminado: Lógicamente no es lo mismo un plazo de entrega un plazo de entrega de 7 días con una fiabilidad de +- un día; que un plazo de 5 días con una fiabilidad de +- 3 días debido a los efectos psicológicos del retraso

¿Cuál de estos tres factores entrega completa, rapidez y fiabilidad es más importante desde el punto de vista comercial?

Según estudios realizados en a nivel europeo, así como un estudio efectuado en España, demuestran que para artículos de consumo, la preferencia tanto del detallista como de almacenistas se centran fundamentalmente en la fiabilidad de las entregas , seguido de la rapidez y la disponibilidad del producto y esto tiene cierta lógica si se tiene en cuenta que esos factores son los que condicionan la fidelidad y satisfacción del consumidor final

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